Trends erkennen, bevor sie andere entdecken. Profitieren Sie jetzt von 32 Jahren Erfahrung.

Jetzt 30 Tage GRATIS testen!

Über 46.526 zufriedene Leser seit 1987

Der Trendscanner Trend-News Kundenservice: 3 Tipps, wie Sie aus Service-Panne Nutzen ziehen

veröffentlichts am Donnerstag, 07.05.2009

Kundenservice: 3 Tipps, wie Sie aus Service-Panne Nutzen ziehen

Wenn es im Service eine Panne gibt, wird oft nur das unmittelbare Problem beseitigt. Beispiel: Der Kunde wartet schon lange auf die Lieferung. Er ruft an und beschwert sich. Daraufhin wird Lieferung für den nächsten Tag versprochen.

Ergebnis: Der Kunde ist zwar bedient, bleibt aber unzufrieden. Zudem wird nicht verhindert, dass diese Panne beim nächsten Kunden wieder passiert. Vorausschauende Unternehmen aber flicken ihre Service- Mängel nicht nur - sie nutzen Beanstandungen, um den Prozess zu verbessern. Dieses Vorgehen gewinnt an Gewicht, weil sich so der Anteil zufriedener Kunden erhöhen lässt (und damit die Quote der Wiederholungskäufer).

Der „TrendScanner” gibt Ihnen im weiteren Beitrags 3 Tipps, wie Sie mit professionellem Handling die Kundentreue erhalten.
1. Tipp des „TrendScanner”: Der Kunde erwartet nicht nur, dass der Service- Mangel behoben wird. Er will eine Entschuldigung, eine Erklärung und die Zusicherung, dass derselbe Fehler nicht noch einmal vorkommt. Was den Kunden am meisten nervt, ist nicht schlechter Service, sondern der Eindruck, dass das System nicht geändert wird.

2. Tipp des „TrendScanner”:Der Manager, der für den Prozess verantwortlich ist, will in der Regel möglichst wenig Beschwerden. Kommt doch eine solche, veranlasst er eine Einzelfall- Lösung. Diese Praxis sollte geändert werden: Beschwerden werden erfasst. Auswertung erfolgt gemäß dieser Vorgabe: Was muss am Prozess geändert werden, damit sich diese Pannen nicht wiederholen?

3. Tipp vom „TrendScanner”: Der Kundenbetreuer sollte nicht allein gelassen werden, dann kommen Aussagen wie: ‘Ich weiß, dass das bei uns nicht klappt. Ich kann nichts ändern, es ist mir auch egal.’ Die Haltung ist tödlich für Folgeaufträge. Darum brauchen Kundenbetreuer Unterstützung: Manager schätzen die Meinung der Kundenbetreuer, fragen nach Verbesserungen - und setzen sie um. Überdies sollte es Freiräume für Kulanz, Entschuldigungen und Entschädigungen geben.

Einschätzung des „TrendScanner”: Wer sein Geschäft mit Wiederholungskunden stärken will, optimiert die Kundenerfahrung auf jeder Stufe der Service-Kette. Auch bei Service-Pannen sollte der Kunde unterm Strich eine gute Erfahrung machen.
Twittern f gefällt mir g+ Teilen

Sicher Sie sich jetzt exklusiv das TrendScanner-Zukunftspaket und eine Ausgabe des TrendScanners!

Sichern Sie sich jetzt exklusiv das TrendScanner-Zukunftspaket und eine Ausgabe des TrendScanners - gratis & risikofrei!

Jetzt informieren

Lesermeinung

„Ich bin "TrendScanner"-Abonnent der ersten Stunde und so begeistert wie am ersten Tag. Die prägnanten Informationen des "TrendScanner" machen auf mich einen wissenschaftlich abgesicherten und fundierten Eindruck. Alles basiert auf seriösen Recherchen, so dass ich nicht lange nachprüfen muss, sondern die Informationen "blind" übernehmen kann. Diese Glaubwürdigkeit ist für mich der größte Nutzen, und gerade in meinem Bereich Führung trifft der "TrendScanner" den Nagel auf den Kopf.„

Dr. Reinhold Kruppa, Rüttinger Consultants, Pullach

Newsletter

Erfahren Sie von Erfindungen und Produkten, bevor sie auf den Markt kommen.

Jetzt informieren

Sie nutzen eine stark veraltete Version des Internet-Explorer.
Um diese Seite korrekt darstellen zu können, benötigen Sie einen modernen Browser.
TKMmed!a
ein Unternehmensbereich der VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
Theodor-Heuss-Strasse 2-4
D-53177 Bonn
Großkundenpostleitzahl: D-53095 Bonn
Tel.: +49 (0)228 - 95 50 150
Fax: +49 (0)228 - 36 96 480
USt.-ID: DE 812639372
Amtsgericht Bonn, HRB 8165