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Der Trendscanner Trend-News Zufriedene Kunden? Überbewertet!

veröffentlichts am Mittwoch, 18.01.2012

Zufriedene Kunden? Überbewertet!

Viele Firmen erheben die Kundenzufriedenheit, um ihre Leistung zu messen. Der „TrendScanner” warnt vor diesem Vorgehen. Der Grund: Höhere Kundenzufriedenheit bedeutet nicht automatisch ein besseres Geschäftsergebnis.
Wal-Mart zum Beispiel hat das Ambiente seiner Läden mit großem finanziellen Aufwand verbessert. Das steigerte die Kundenzufriedenheit – brachte aber nicht mehr Umsätze. Der „TrendScanner” empfiehlt stattdessen dieses Vorgehen:

  1. Fragen Sie Kunden, wo sie Ihr Unternehmen auf einer Rangliste innerhalb der Branche einordnen würden. Nutzen Sie diesen Rang als Erfolgskriterium – nicht die Kundenzufriedenheit.
  2. Fragen Sie die Kunden: „Warum kaufen Sie bei der Konkurrenz ein?“
  3. Prüfen Sie, ob es finanziell möglich ist, die in 2. ermittelten Stärken der Konkurrenz auch anzubieten.
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Lesermeinung

„Ich lese seit über 10 Jahren den "TrendScanner" und schätze Axel Gloger sehr: Trotz (oder gerade wegen) meiner knapp bemessenen Zeit sind die kompakten und spannenden Informationen des "TrendScanner" für mich eine optimale Möglichkeit, auf dem aktuellsten Stand der Entwicklungen zu bleiben. Ich und mein Team sind und bleiben begeisterte "TrendScanner"-Leser!„

Jutta Rubach, Jutta Rubach & Partner, Berlin

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