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Der Trendscanner Trend-News Zufriedene Kunden? Überbewertet!

veröffentlichts am Mittwoch, 18.01.2012

Zufriedene Kunden? Überbewertet!

Viele Firmen erheben die Kundenzufriedenheit, um ihre Leistung zu messen. Der „TrendScanner” warnt vor diesem Vorgehen. Der Grund: Höhere Kundenzufriedenheit bedeutet nicht automatisch ein besseres Geschäftsergebnis.
Wal-Mart zum Beispiel hat das Ambiente seiner Läden mit großem finanziellen Aufwand verbessert. Das steigerte die Kundenzufriedenheit – brachte aber nicht mehr Umsätze. Der „TrendScanner” empfiehlt stattdessen dieses Vorgehen:

  1. Fragen Sie Kunden, wo sie Ihr Unternehmen auf einer Rangliste innerhalb der Branche einordnen würden. Nutzen Sie diesen Rang als Erfolgskriterium – nicht die Kundenzufriedenheit.
  2. Fragen Sie die Kunden: „Warum kaufen Sie bei der Konkurrenz ein?“
  3. Prüfen Sie, ob es finanziell möglich ist, die in 2. ermittelten Stärken der Konkurrenz auch anzubieten.
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Lesermeinung

„Der TrendScanner bringt eine prägnante Zusammenfassung der Trends von Morgen. Durch diese Infos weiß ich, was die Menschen, die Unternehmen, den Handel von morgen umtreibt.”

Birgit Baumann, Stadtverwaltung Heidenheim

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