veröffentlichts am Dienstag, 25.09.2012

3 Trends im Kaufverhalten: Wut-Kunden und Preisjäger auf dem Vormarsch

1. Trends im Kaufverhalten: Immer mehr Kunden kennen den besten Preis.
Mit der Zahl der Smartphones wird auch die Anzahl der Käufer wachsen, die noch im Laden die Online-Preise checken. Was zu tun ist: Recherchieren Sie selbst im Netz, bevor es der Kunde tut.

Prüfen Sie, wie weit Sie sich preislich der E-Commerce-Konkurrenz nähern können. Weisen Sie Kunden auf den Nachteil des Online- Kaufs hin (lange Lieferzeiten, oft nur wenige Geräte zum Schnäppchenpreis verfügbar).

2. Trends im Kaufverhalten: Kunden gehen Stress zunehmend aus dem Weg.
Künftig wird es mehr alte Käufer geben und diese reagieren besonders empfindlich auf Stress. Indiz: 54 Prozent aller Verbraucher zwischen 70 und 80 Jahren gehen selten oder gar nicht mehr zum Discounter, weil das Einkaufen hier als zu aufregend empfunden wird, vor allem das Bezahlen an der Kasse (Quelle: Seniorensiegel Deutschland).

Was zu tun ist: Nehmen Sie den gesamten Kaufvorgang unter die Lupe, beseitigen Sie Stresspunkte, an denen Konsumenten schnell handeln oder entscheiden müssen.

3. Trends im Kaufverhalten: Die Zahl der Beschwerden steigt.
Nach dem Wutbürger kommt der Wut-Kunde. Konsumenten werden sich häufiger beschweren, Ware zurückgeben oder Entschädigungen fordern. Gründe: mehr verbraucherfreundliche Gesetze, mehr Kunden im Rentenalter, die Zeit haben, einen Konflikt auszufechten.

Indiz: Die Zahl der Kundenbeschwerden bei Banken hat im vergangenen Jahr einen Rekordwert erreicht. Was zu tun ist:

a) Richten Sie einen Kundenbeirat ein, um Kritik und Verbesserungsvorschläge aus erster Hand zu bekommen.
b) Beobachten Sie intensiv soziale Medien wie Facebook und Twitter: So erkennen Sie frühzeitig potenzielle Problemfälle, bevor sie sich zu einem Entrüstungssturm im Netz (Shitstorm) hochschaukeln können.