veröffentlichts am Freitag, 15.11.2013

Customer Journey: Mehr Umsatz und Gewinn

Die besten Unternehmen erzielen deutlich höhere Gewinne, wachsen schneller als die Branche und verteidigen ihre Alleinstellung. Doch wie wird das konkret umgesetzt? Drei Berater von McKinsey untersuchten das Thema – mit einem überraschenden Ergebnis:

Jeder Kunde, der Ihr Unternehmen kontaktiert, erlebt eine Reise mit verschiedenen Stationen, also z. B. Erstanfrage, Beratung, Auftragsbestätigung, Rechnungsempfang, Empfang der Ware oder Leistung, Bezahlung, aber auch: Fehlleistung, Reklamationsanfrage, Lösung des Reklamationsfalls.

Die besten Unternehmen liefern den Kunden die beste Erfahrung über die gesamte Reise hinweg. Sie gestalten ein durchgängig positives Kundenerlebnis. Sie sehen ihr Angebot an allen Kontaktpunkten mit den Augen des Kunden.

Also etwa nicht nur eine freundliche Erstansprache, sondern an allen Punkten genau das, was den Kundennutzen am besten bedient.

TrendScanner-Tipp : Das Diferenzierungsmerkmal „Customer Journey“ (Reise des Kunden durch alle Kontaktpunkte) ist in Zukunft wettbewerbsentscheidend. Aufgabe von Unternehmen: nicht nur einzelne Kontaktpunkte optimieren (etwa: Freundlichkeit des Callcenters), sondern den Gesamtprozess an dem ausrichten, was für den Kunden am wichtigsten ist – und wofür er bereit ist, wegen des überlegenen Nutzens eine Preisprämie zu zahlen.