veröffentlichts am Freitag, 15.11.2013
Customer Journey: Mehr Umsatz und Gewinn
Die besten Unternehmen liefern den Kunden die beste Erfahrung über die gesamte Reise hinweg. Sie gestalten ein durchgängig positives Kundenerlebnis. Sie sehen ihr Angebot an allen Kontaktpunkten mit den Augen des Kunden.
Also etwa nicht nur eine freundliche Erstansprache, sondern an allen Punkten genau das, was den Kundennutzen am besten bedient.
TrendScanner-Tipp : Das Diferenzierungsmerkmal „Customer Journey“ (Reise des Kunden durch alle Kontaktpunkte) ist in Zukunft wettbewerbsentscheidend. Aufgabe von Unternehmen: nicht nur einzelne Kontaktpunkte optimieren (etwa: Freundlichkeit des Callcenters), sondern den Gesamtprozess an dem ausrichten, was für den Kunden am wichtigsten ist – und wofür er bereit ist, wegen des überlegenen Nutzens eine Preisprämie zu zahlen.