veröffentlichts am Freitag, 03.02.2012

Elektronischer Kundenkontakt: Bald nur noch digital?

Viele Firmen erheben die Kundenzufriedenheit, um ihre Leistung zu messen. Der „TrendScanner” warnt vor diesem Vorgehen. Der Grund: Höhere Kundenzufriedenheit bedeutet nicht automatisch ein besseres Geschäftsergebnis.

1. Elektronischer Kundenkontakt in Autowerkstätten

Über Body Shop Bids können Autobesitzer Angebote für eine Reparatur einholen.
Das Prinzip: Nutzer der Plattform brauchen nur ein Foto des Schadens, etwa von einem verbeulten Kotflügel, hochzuladen. Autowerkstätten können dann auf den Reparaturauftrag bieten. Kunden erhalten die Angebote innerhalb von 24 Stunden per E-Mail zugeschickt.

Bislang sind an die Plattform 160 Werkstätten im Raum Chicago angeschlossen; mithilfe einer speziellen App von Body Shop Bids können Autofahrer ihre Fotos sogar von unterwegs hochladen

2. Elektronischer Kundenkontakt bei Ärzten

Beim Arzt anrufen, um einen Termin zu vereinbaren, ist ein Auslaufmodell. Patienten machen künftig elektronisch einen Termin aus – über die Homepage des Mediziners.

Hier haben sie direkten Zugriff auf den Kalender. Patienten können das gewünschte Zeitfenster und den Grund des Besuchs anklicken; kurz darauf erhalten sie eine Bestätigung per E-Mail. Ein solches Tool bietet zum Beispiel die CompuGroup Medical an. Wenn Sie wissen wollen, wie die Buchung funktioniert, schauen Sie sich etwa die Homepage der Kölner Hautärztin Uta Schlossberger an (www.drschlossberger.de).

3. Elektronischer Kundenkontakt in der Politik

Händeschütteln in der Fußgängerzone – so nahmen Politiker bisher Kontakt zur Wählerschaft auf. Künftig holt sich die Politik das Feedback digital. Beispiel Schweiz: Auf der Internetplattform Politnetz sind 60 Nationalräte präsent.

Dort können sie ihre Positionen darlegen, die dann von den Bürgern kommentiert werden. Die Seite überwacht auch Seiten wie Facebook oder Twitter und ermittelt, welcher Politiker im sozialen Netz an Einfluss gewonnen hat .

Tipp des „TrendScanner”:Der elektronische Kontakt bringt beiden Seiten Vorteile. Der Anbieter muss etwa keinen personalintensiven Telefondienst anbieten, der Nachfrager profitiert von schnelleren, direkteren Abläufen. Prüfen Sie, welche Routinekontakte zum Kunden Sie auf eine Internetplattform verlagern können.