veröffentlichts am Samstag, 22.08.2015

Lernen Sie, die Gedanken der Kunden zu lesen

Die Wünsche der Kunden erraten – dieser Traum jedes Unternehmers wird in Zukunft wahr. Wie, zeigt das Beispiel Amazon, das Ihnen Ihr Fachinformationsdienst heute vorstellt.

Beim Online-Händler Amazon beobachtet ein Statistikprogramm ständig, was gekauft wird. Es erkennt Muster dieser Art: Wenn ein Kunde Teil eins und zwei eines Films gekauft hat, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er auch bei Teil drei zugreifen wird.

Das merkt sich der Amazon-Rechner. Kommt Teil drei dann wirklich auf den Markt, wird eine Kopie beschafft und in ein Logistikzentrum in der Nähe des Kunden gebracht – wohlgemerkt, bevor der überhaupt auf „Kaufen“ geklickt hat. Entschließt sich der Kunde tatsächlich zum Kauf, kann Amazon das Produkt in noch kürzerer Zeit liefern.

So werden bald viele Unternehmen verfahren: Sie nutzen Prognose- Software, um die Wünsche der Kunden vorauszusagen (Fachwort dazu: Predictive Analytics oder Predictive Marketing). Bei Telekommunikationsanbietern ist das schon üblich, die Versicherungsbranche macht gerade erste Schritte.

Beispiel: Mobiliar Versicherungsgesellschaft. Das Schweizer Traditionsunternehmen nutzt Prognosen, um Chancen für Neugeschäft zu finden. Dafür werden zunächst Kundendaten auf Muster hin untersucht. Zum Beispiel: Ein Kunde (Alter: 21) besitzt seit drei Jahren eine Autoversicherung und hatte bisher dieselbe Wohnadresse wie seine Eltern. Jetzt meldet er bei der Versicherung,eine Adressänderung an. Daraus schließt der Algorithmus, dass er zu Hause ausgezogen ist. Sofort erhält der Versicherungsvertreter vor Ort einen Hinweis, dass dieser Kunde sich ab sofort auch für eine Hausratsversicherung interessieren könnte. So kann sich der Außendienst auf Kunden mit Potenzial konzentrieren.

PROGNOSE

Bisher hatten nur Konzerne das Know-how und die Mittel, um Predictive Marketing zu betreiben. Das ändert sich: In zwei bis drei Jahren wird es einfache Apps geben, mit denen die Wünsche der Kunden vorhergesagt werden