veröffentlichts am Mittwoch, 11.06.2014

Machen Sie sich fit für den Sofort-Kunden der Zukunft

Wissen Sie, wie lange Internetnutzer darauf warten, dass ein Video lädt? Zwei Sekunden. Danach klicken die ersten auf eine andere Seite weiter, und nach zehn Sekunden hat schon die Hälfte das Warten aufgegeben. Diese Zahl, ermittelt von der University of Massachusetts/USA, wirft ein Schlaglicht auf einen wichtigen Trend: Die Ungeduld der Konsumenten nimmt zu. Immer mehr erwarten, dass ihre Bedürfnisse sofort befriedigt werden. Diese Entwicklung lässt sich auch in der Offline-Welt ablesen: Die Bereitschaft, vor der Kasse Schlange zu stehen oder in einer Telefon-Warteschleife auszuharren, sinkt ständig. Darauf müssen Unternehmen auf allen Märkten reagieren. Hier drei wichtige Aspekte des Sofort-Trends:

1. Kunden wollen sofort kaufen

Die Zeitschriften Vogue und Wired testen derzeit in ihrer Online-Ausgabe einen neuen Service: Neben Produkten, die in Artikeln oder Anzeigen vorkommen, erscheint ein kleines Einkaufswagensymbol. Wer darauf klickt, bekommt das Produkt zugeschickt, ohne weitere Eingabeschritte (funktioniert nur nach vorheriger Anmeldung, Name des Programms: ShopThis).

Einwohner der kalifornischen Städte San Francisco und San José können Produkte lokaler Einzelhändler online ordern und bekommen sie innerhalb weniger Stunden nach Hause geliefert (hinter dem System steht Google).

eBay und Walmart liefern in vielen US-Großstädten online bestellte Waren noch am selben Tag aus (Same-Day-Delivery). Amazon bietet in Zusammenarbeit mit der amerikanischen Post seit Anfang November auch die Zustellung an Sonntagen an.

TRENDSCANNER TIPP

Auf den Märkten der Industrieländer gewinnt ein schneller und bequemer Kaufprozess weiter an Bedeutung, weil für viele Kunden Zeit knapper ist als Geld. Für alle Unternehmen heißt das:

Analysieren Sie den Kaufvorgang,
finden Sie tote Zeiten, die sich eliminieren lassen,
und reduzieren Sie die Interaktion mit dem Kunden auf ein Minimum.

2. Kunden wollen sofort bezahlen

Darauf zu warten, dass der Kellner die Rechnung bringt, ist ein Auslaufmodell. Mobiltelefon-Apps wie Cover machen das überflüssig. Der neue Ablauf: Sobald ein Gast, der die App auf seinem Handy installiert hat, ein Restaurant betritt, registriert ein Rechner den Besuch – und bucht den Rechnungsbetrag später von der Kreditkarte ab. Zwei Dutzend Restaurants in New York akzeptieren die Bezahlung via Cover schon.

In den Restaurants der Kette Chili’s Grill & Bar liegt auf jedem Tisch ein iPad. Sobald der Kunde mit dem Essen fertig ist, kann er das Tablet nutzen, um die Rechnung zu begleichen, und das Restaurant verlassen.

TRENDSCANNER TIPP

Das Hantieren mit Bargeld ist eine der größten Bremsen beim Kaufvorgang. Deshalb sollten Sie die Umstellung auf bargeldlose Verfahren vorantreiben. Die Hürden dafür sinken ständig: Der Anbieter Streetpay etwa vertreibt kleine Lesegeräte, die an ein Smartphone angeschlossen werden und es so zum Kredit- bzw. EC-Kartenterminal aufrüsten ( streetpay.com ).

Hintergrund: Gerade Deutschland hat beim bargeldlosen Zahlungsverkehr noch großes Aufholpotenzial: Während in Schweden etwa Münzen und Scheine nur noch 2,7 Prozent des gesamten Geldumlaufs ausmachen, liegt dieser Wert hierzulande nach Schätzungen dreimal so hoch. In Stockholm akzeptieren sogar Obdachlosemittlerweile Zahlungen per SMS oder Kreditkarte!

3. Kunden wollen sofort

Antworten Gerade im Kundendienst zeigt sich, wie stark die Ungeduld zugenommen hat. Beispiel Social Media: 53 Prozent der Kunden, die Unternehmen über Facebook eine Nachricht zuschicken, erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde. Von solchen Antwortzeiten sind die meisten Unternehmen meilenweit entfernt, wie ein Test der Agentur Socialbakers unlängst gezeigt hat: Der Paketdienst DHL etwa braucht mehr als elf Stunden, um auf eine Facebook-Anfrage zu reagieren, lediglich die Deutsche Bahn erfüllt hier mit 56 Minuten die Erwartungen.

TRENDSCANNER TIPP

Bei Kunden, die in sozialen Netzwerken unterwegs sind, ist die Geduldsspanne besonders kurz. Das sollten Sie bedenken, bevor Sie ins Social-Media-Marketing einsteigen. Denn: Wer hier erfolgreich sein will, muss auch das nötige Personal haben, um Anfragen schnell zu bearbeiten. Sie brauchen ausreichend Kundendienstmitarbeiter, die wissen, wie mit Eingaben zu verfahren ist und wo sie die jeweiligen Antworten finden.

Hinweis: Auch wenn Sie nicht in Social Media aktiv sind, betrifft Sie diese Entwicklung! Denn Sie müssen mit einem Gewöhnungseffekt rechnen: Kunden werden sich an die schnellen Reaktionszeiten aus den Social-Media- Kanälen gewöhnen – und sie auch bei E-Mail und Telefon erwarten.