veröffentlichts am Montag, 07.09.2015

Rücksendungen im Online-Vertrieb: So verhindern Sie, dass Retouren überhandnehmen

Auch B2B-Unternehmen vertreiben ihre Produkte (vor allem Ersatzteile) zunehmend online. Ein Problem dabei: Retouren drücken auf die Marge. Eine Rücksendung kostet Unternehmen im Schnitt 17,70 Euro (Porto und Personalkosten für die Bearbeitung).

Ihr Fachinformationsdienst rät Ihnen, beim Einstieg in das Online-Geschäft unbedingt diese Punkte zu beachten:

Stellen Sie das Produkt im Netz gut dar. Wenn Kunden Ware zurückschicken, liegt das meist daran, dass sie nicht ihren Erwartungen entspricht. Dem können sie entgegenwirken: mit guten Produktfotos und detaillierten Beschreibungen, die zum Beispiel die Unterschiede zwischen verschiedenen Varianten gut zeigen (eventuell Vergleichstabelle anfertigen).
Achten Sie auf Qualität. Sorgen Sie dafür, dass das Produkt fehlerfrei in den Versand geht. Überprüfen Sie die Qualität in der Kommissionierung (wurde das richtige Produkt gepackt?) und setzen Sie sichere Verpackungen ein.
Verschicken Sie schnell. Die Erfahrung zeigt: Je schneller die Ware beim Kunden eintrifft, desto geringer ist die Retourenquote. Sorgen Sie dafür, dass die Ware möglichst innerhalb von 24 Stunden ausgeliefert wird, denken Sie auch über eine Zustellung am gleichen Tag nach (Same-Day-Delivery).
Vermeiden Sie Bestellungen auf Rechnung. Diese Bezahlmodalität erhöht die Neigung, Sendungen zurückzuschicken. Besser: Machen Sie die Zahlung per Kreditkarte attraktiv und bieten Sie Kunden, die häufig Ware zurückschicken, nur noch Vorkasse an.
Belohnen Sie unproblematische Kunden. Verteilen Sie Treuepunkte oder andere Belohnungen nur an Besteller, die oft bei Ihnen einkaufen, Ware selten zurückschicken und Rechnungen pünktlich bezahlen.

Quellen: Artikel „Mit Avataren gegen Retouren“ in „LZ“ (28.11.14), Autor: Prof. Thomas Mühlencoert, Hochschule Koblenz und „Infos bremsen Retouren“ in „LZ“ (02.10.14).