veröffentlichts am Mittwoch, 18.01.2012

Zufriedene Kunden? Überbewertet!

Viele Firmen erheben die Kundenzufriedenheit, um ihre Leistung zu messen. Der „TrendScanner” warnt vor diesem Vorgehen. Der Grund: Höhere Kundenzufriedenheit bedeutet nicht automatisch ein besseres Geschäftsergebnis.

Wal-Mart zum Beispiel hat das Ambiente seiner Läden mit großem finanziellen Aufwand verbessert. Das steigerte die Kundenzufriedenheit – brachte aber nicht mehr Umsätze. Der „TrendScanner” empfiehlt stattdessen dieses Vorgehen:

Fragen Sie Kunden, wo sie Ihr Unternehmen auf einer Rangliste innerhalb der Branche einordnen würden. Nutzen Sie diesen Rang als Erfolgskriterium – nicht die Kundenzufriedenheit.
Fragen Sie die Kunden: „Warum kaufen Sie bei der Konkurrenz ein?“
Prüfen Sie, ob es finanziell möglich ist, die in 2. ermittelten Stärken der Konkurrenz auch anzubieten.

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